Метою даного документа є опис і регламент послуг, що надаються, їх обсягу, а також критерії якості надання.

SLA (Service Level Agreement або SLA (Угода про рівень сервісу)) не ГАРАНТУЄ компенсацію збитків або недоотриманої вигоди ЗАМОВНИКА.

Терміни та визначення, що використовуються в цій Угоді, розуміються і трактуються відповідно до їх контексту, який викладений в Договорі на абонентське обслуговування Замовника, який розміщений, а також відповідно до чинного законодавства, нормативно-правовими актами, що застосовуються в діловому обороті термінами і визначеннями для аналогічних послуг.

Аварійна ситуація – недоступність послуги Виконавця, викликана несправністю обладнання, мережі, інженерних систем і інфраструктури Виконавця або його контрагентів, включаючи несанкціоновані несприятливі впливи на зазначені об'єкти.

Інцідент– подія, обумовлена явною або передбачуваною недоступністю послуги Виконавця в силу тих чи інших причин. Запит Абонента про інцидент – повідомлення Абонента про недоступність послуги Виконавця, приймається за офіційними адресами електронної пошти Виконавця.

Планові регламентні роботи- комплекс профілактичних робіт з підтримки справного стану обладнання, мережі, інженерних систем і інфраструктури Виконавця. Виконуються силами Виконавця і його підрядниками.

Термінові роботи – комплекс позапланових робіт, які потрібно проводити оперативно для усунення або попередження різних аварійних ситуацій і несправностей устаткування, мережі, інженерних систем і інфраструктури Виконавця. Виконуються силами Виконавця і його підрядниками.

Стандартний час регламентних робіт (обслуговування) – періоди часу з 22:00 до 10:00 годин в офіційні вихідні і святкові дні та з 23:00 до 09:00 в робочі дні за Київським часом (UTC+02:00)

Час реакції на звернення користувача – час, що минув з моменту надходження і реєстрації запиту на обслуговування (повідомлення користувача про проблему) до моменту фактичного початку робіт за фактом звернення. Часом надходження звернення вважається момент надходження електронного листа на адресу support@abc-server.com, реєстрації повідомлення через онлайн службу реєстрації інцидентів, надану Виконавцем. 

Час вирішення проблеми – вчас, що минув з моменту фактичного початку робіт над проблемою до закриття заявки. Часом початку роботи над проблемою вважається момент направлення Замовнику повідомлення про початок робіт. Часом вирішення проблеми вважається момент усунення неполадки, яка стала причиною звернення і повідомлення про це Замовника. Підтвердження або спростування виконання робіт повинно бути відправлено Замовником протягом 1 години з моменту надходження від Виконавця повідомлення про виконання заявки на обслуговування. В іншому випадку заявка вважається закритою автоматично і часом закриття заявки є момент відправлення повідомлення про завершення робіт. Повідомлення про початок і завершення робіт направляються Виконавцем представнику Замовника, від чийого імені надійшла заявка на обслуговування, по електронній пошті або через Службу Онлайн Заявок.

Тривалість інциденту – сумарний час, що минув з моменту надходження і реєстрації звернення, до моменту закриття заявки на обслуговування.

ABC зобов'язується забезпечувати роботу замовленого сервісу замовника з належною якістю 90% часу за підсумками місяця, в показник доступності послуги не включено час на проведення запланованих робіт з модернізації апаратної і програмної частини сервера або іншого обладнання технологічного майданчика.

У тому випадку, якщо якісне надання послуг відповідно до зазначених правил протягом місяця не дотримувалося, на баланс замовника нараховується сума компенсації, що дорівнює половині вартості місячного обслуговування згідно укладеного абонентського Договору.

Повідомлення щодо порушення якісного надання послуг приймаються виключно шляхом створення запиту В системі білінгу виконавця або В ФОРМІ ЛИСТА, який надсилається НА ОФІЦІЙНУ АДРЕСУ ВИКОНАВЦЯ.

При зверненні необхідно вказати: логін (ім'я в системі білінгу виконавця), час початку ІНЦИДЕНТУ, час закінчення ІНЦИДЕНТУ (при недоступності сервісу) і номер запиту пов'язаного З інцидентом. При НЕОБХІДНОСТІ можна вказати іншу корисну інформацію, яка могла б допомогти прискорити АНАЛІЗ ПРИЧИН ІНЦИДЕНТУ, ДЛЯ НЕДОПУЩЕННЯ ПРОЯВУ У МАЙБУТНЬОМУ.

Запити обробляються протягом трьох робочих днів по логам сервера та іншими наявними даними. У РАЗІ НЕ ПІДТВЕРДЖЕННЯ ІНЦИДЕНТУ, ЗАПИТ ВВАЖАЄТЬСЯ БЕЗПІДСТАВНИМ І НЕ ВРАХОВУЄТЬСЯ В СТАТИСТИЦІ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГИ

АВС Сервер НЕ НЕСЕ відповідальность за недоступність ресурсів, якщо вони були викликані наступними причинами:

• Діями самого клієнта (або іншими особами, яким клієнт передав свої дані), включаючи використання клієнтом власного програмного забезпечення;
• Призупинення послуги з адміністративної причини (закінчення терміну оплати; перевищення ресурсів, наданих Виконавцем, обраним замовником тарифним планом; порушення правил використання послуг);
• Злом облікового запису клієнта, в тому числі через уразливість в серверному ПО, мережева атака на будь-який ресурс сервера;
• Спрямованими DDOS атаками, викликаними діями клієнтів або якимось чином пов'язаними з їх комерційною або іншою діяльністю;
• Планове сервісне обслуговування обладнання та/або ремонтом, необхідність якого викликана впливом непереборних сил;
• Причинами, що знаходяться за межами відповідальності виконавця або форс-мажорними обставинами;
• Збоями системи DNS, що знаходяться за межами прямого контролю виконавця;
• Відмовами програмного забезпечення та комунікаційного обладнання, що не є власністю або орендованим виконавцем, включаючи кешування в клієнтському програмному забезпеченні при доступі по протоколу HTTP і затримки поширення DNS інформації, які можуть викликати тимчасову недоступність веб-сайту.