Целью данного документа является описание и регламент предоставляемых услуг, их объема, а также критерии качества предоставления.

SLA (Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса)) не ГАРАНТИРУЕТ компенсацию убытков или недополученной выгоды ЗАКАЗЧИКА.

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и трактуются в соответствии с их контекстом, изложенным в Договоре на абонентское обслуживание Заказчика, который размещен, а также в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Инцидент– событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин. Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты Исполнителя.

Плановые регламентные работы- комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.

Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.

Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 22:00 до 10:00 часов в официально определенные выходные и праздничные дни и с 23:00 до 09:00 в рабочие дни по Киевскому времени (UTC+02:00)

Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса на обслуживание (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на адрес support@abc-server.com, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем. 

Время решения проблемы – время, прошедшее с момента фактического начала работ над проблемой до закрытия заявки. Временем начала работы над проблемой считается момент отправки Заказчику уведомления о начале работ. Временем решения проблемы считается момент исправления неполадки, которая стала причиной обращения, и уведомления об этом Заказчика. Подтверждение или опровержение выполнения работ должно быть отправлено Заказчиком в течение 1 часа с момента поступления от Исполнителя уведомления о выполнении заявки на обслуживание. В противном случае заявка считается закрытой автоматически, и временем закрытия заявки является момент отправки уведомления о завершении работ. Уведомления о начале и завершении работ направляются Исполнителем представителю Заказчика, от чьего имени поступила заявка на обслуживание, по электронной почте или через Службу Онлайн Заявок.

Длительность инцидента – суммарное время, прошедшее с момента поступления и регистрации обращения, до момента закрытия заявки на обслуживание.

ABC обязуется обеспечивать работу заказанного сервиса заказчика с должным качеством 90% времени по итогам месяца, в показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки.

В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными правилами в течение месяца не соблюдалось, на баланс заказчика начисляется сумма компенсации, равная половине стоимости месячного обслуживания согласно заключённого абонентского Договора.

Сообщения по нарушению качественного оказания услуг принимаются исключительно путем создания запроса В системе биллинга исполнителя или В ФОРМЕ ПИСЬМА, КОТОРОЕ НАПРАВЛЯЕТСЯ НА ОФИЦИАЛЬНЫЙ АДРЕС ИСПОЛНИТЕЛЯ.

При обращении необходимо указать: логин (имя в системе биллинга исполнителя), время начала ИНЦИДЕНТА, время окончания ИНЦИДЕНТА (при простое сервиса) и номер запроса связанного С инцидентом. При НЕОБХОДИМОСТИ можно указать другую полезную информацию, которая могла бы помочь ускорить АНАЛИЗ ПРИЧИН ИНЦИДЕНТА, ДЛЯ НЕДОПУЩЕНИЯ В ДАЛЬНЕЙШЕМ ИХ ПРОЯВЛЕНИЯ.

Запросы обрабатываются в течении трех рабочих дней по логам сервера и другим имеющимся данным. В СЛУЧАЕ НЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ИНЦИДЕНТА, ЗАПРОС СЧИТАЕТСЯ БЕЗПОЧВЕННЫМ И НЕ УЧИТЫВАЕТСЯ В СТАТИСТИКЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

АВС Сервер НЕ НЕСЕТ ответственность за недоступность ресурсов, если она была вызвала следующими причинами:

• Действиями самого клиента (или других лиц, которым клиент передал свои данные), включая использование клиентом собственного программного обеспечения;
• Приостановка услуги по административной причине (окончание срока оплаты; превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем, выбранным заказчиком тарифным планом; нарушение правил использования услуг);
• Взлом аккаунта клиента, в том числе через уязвимость в серверном ПО, сетевая атака на любой ресурс сервера;
• Направленными DDOS атаками, вызванными действиями клиентов или каким-то образом связанными с их коммерческой или иной деятельностью;
• Плановым обслуживанием оборудования и/или ремонтом, необходимость которого вызвана воздействием непреодолимых сил;
• Причинами, находящимися за пределами ответственности исполнителя или форс-мажорными обстоятельствами;
• Сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля исполнителя;
• Отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, не являющегося собственностью или арендуемого исполнителем, включая кэширование в клиентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность веб-сайта.